Vanaf 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet regelt onder meer de wijze waarop klachten over zorgaanbieder kunnen worden ingediend en hoe deze klachten dienen te worden afgehandeld.
Op grond van de Wkkgz zijn zorgaanbieders verplicht om:
- Een klachtenregeling te hanteren;
- Aangesloten te zijn bij een door het Ministerie van VWS erkende geschilleninstantie;
- Een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen.
De Stichting Keurmerk Fysiotherapie (SKF) faciliteert deze verplichtingen voor alle aangesloten fysiotherapeuten. Voor Individuele Keurmerkdeelnemers is er een klachtenfunctionaris beschikbaar. Iedere fysiotherapeut dient patiënten op adequate wijze te informeren over de te volgen stappen bij het indienen van een klacht over zijn of haar handelen.
Als u als fysiotherapeut bent aangesloten bij de SKF en daarmee onder deze klachten- en geschillenregeling valt, bent u verplicht deze regeling zichtbaar te maken voor uw patiënten. Dit kan bijvoorbeeld door informatie in de wachtkamer te plaatsen of gebruik te maken van een flyer. Daarnaast is het toegestaan om op uw praktijkwebsite een verwijzing op te nemen naar de informatie over de klachtenregeling op onze website.
Procedure bij een ingediende klacht
Wanneer de patiënt/cliënt een schriftelijke klacht indient, wordt van u verwacht dat u in eerste instantie het gesprek aangaat met de betrokkene, met als doel tot een bevredigende oplossing te komen. Zowel de patiënt/ cliënt als uzelf hebben het recht om een derde persoon uit te nodigen om bij dit gesprek aanwezig te zijn.
Indien de klacht niet naar tevredenheid van de patiënt/cliënt wordt opgelost, kan deze via onze patiënten klachtenpagina een formele klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Na ontvangst van het formulier wordt de klacht binnen een termijn van twee (2) weken in behandeling genomen.
Indien u meer informatie wenst of vragen heeft over deze klachtenprocedure, kunt u contact opnemen via:
klacht@keurmerkfysiotherapie.nl.