Klachtenregeling

Wat is een klachtenregeling?

Sinds 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht. Deze wet bepaalt hoe klachten over zorgaanbieders moeten worden behandeld en welke rechten u als patiënt heeft.

Op grond van deze wet zijn zorgaanbieders verplicht om:

een klachtenregeling te hanteren;
aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie;
een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar stellen.

De Stichting Keurmerk Fysiotherapie faciliteert deze verplichtingen voor alle bij haar aangesloten fysiotherapeuten. Uw fysiotherapeut kan u uitleggen wat u kunt doen als u een klacht heeft over zijn of haar handelen.

Klacht of geschil?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de zorg die u heeft ontvangen. Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost met behulp van een klachtenfunctionaris, kunt u ervoor kiezen deze voor te leggen aan een geschillencommissie. Vanaf dat moment wordt de klacht aangemerkt als een geschil.

Stappen in de klachtenprocedure

1

U heeft een klacht

Wij hechten grote waarde aan de kwaliteit van de zorg. Indien u niet tevreden bent, stellen wij het op prijs dat u dit kenbaar maakt. Uw klacht kan betrekking hebben op uiteenlopende onderwerpen, zoals:

Onvoldoende informatievoorziening;
Twijfel over de behandeling;
Een misverstand of onjuiste bejegening.

Het melden van een klacht biedt uw fysiotherapeut en ons de mogelijkheid om te leren en waar mogelijk verbeteringen door te voeren.

2

Bespreek uw klacht met uw fysiotherapeut

Wij adviseren u om uw klacht eerst schriftelijk te melden bij uw fysiotherapeut en daarbij eventueel een gesprek aan te vragen. Mogelijk is uw fysiotherapeut niet op de hoogte dat u ontevreden bent, of is er sprake van een misverstand.

In uw bericht kunt u vermelden:

De aard van uw klacht;
Het moment waarop deze is ontstaan;
Uw voorstel voor een mogelijke oplossing.

Een persoonlijk gesprek kan vaak al leiden tot een bevredigende uitkomst.

3

De klacht is niet opgelost

Klacht indienen

Wanneer het gesprek met uw fysiotherapeut niet tot een oplossing leidt, kunt u uw klacht formeel indienen via het klachtenformulier op deze website.

Hulp van de klachtenfunctionaris

Indien gewenst kunt u ook contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris, wanneer u twijfelt over indiening of vragen heeft over de procedure.

De klachtenfunctionaris is bereikbaar via: klacht@keurmerkfysiotherapie.nl.

Taken van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris (een van onze medewerkers):

Beoordeelt of uw klacht valt binnen de Wet kwaliteit klachten en geschillenzorg
Controleert of uw fysiotherapeut is aangesloten bij de Klachtenregeling van Stichting Keurmerk Fysiotherapie (alleen klachten over aangesloten zorgverleners worden behandeld);
Neemt contact met u op indien er onduidelijkheden zijn bij het indienen van de klacht.

De klachtenfunctionaris informeert u zodra uw klacht is geregistreerd.

Uw fysiotherapeut is niet aangesloten bij de Stichting Keurmerk Fysiotherapie

Is uw zorgverlener niet bij de Keurmerk klachtenregeling aangesloten, vraag dan bij uw fysiotherapeut welke klachten en geschillenregeling hij of zij wél is aangesloten. Uw zorgverlener is wettelijk verplicht aangesloten te zijn bij één van de door VWS erkende regelingen.

Wat gebeurt er als uw klacht in behandeling wordt genomen?

Als uw klacht door ons in behandeling wordt genomen, dan:

neemt de onafhankelijke klachtenfunctionaris contact met u op en informeert ook de betrokken zorgverlener.
vraagt u om een toelichting op uw klacht en bespreekt met u de mogelijke manieren om tot een oplossing te komen.
kan ondersteuning worden geboden bij het formuleren van de klacht, indien gewenst – dit gebeurt vóór de formele behandeling.
kan worden besloten tot bemiddeling. In dat geval wordt de zorgverlener gevraagd om een reactie, die vervolgens wordt gedeeld met de indiener.
kan een bemiddelingsgesprek worden aangevraagd, indien dit passend is.

Bij de afronding van de inzet geeft de klachtenfunctionaris schriftelijk aan welke conclusies de zorgverlener heeft getrokken en welke afspraken er zijn gemaakt naar aanleiding van de klacht.

Termijn en kosten

De wettelijke termijn voor afhandeling van uw klacht bedraagt zes (6) weken, gerekend vanaf het moment van registratie.
Deze termijn kan met vier (4) weken worden verlengd. U wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.
Verdere verlenging is uitsluitend mogelijk met uw instemming, bijvoorbeeld bij een lopend bemiddelingstraject.
Het indienen van een klacht is kosteloos.

Klacht indienen

4

Uw klacht leidt tot een geschil

Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u ervoor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie van de Stichting Keurmerk Fysiotherapie.

Deze commissie is onafhankelijk en beoordeelt of uw geschil ontvankelijk en gegrond is.

Procedure

U dient een geschil in via het formulier op deze website.
U voegt relevante documenten toe, zoals de reactie van uw fysiotherapeut.
De commissie doet binnen zes (6) maanden na ontvangst van het geschil schriftelijk uitspraak.
Deze uitspraak is bindend voor alle partijen.

Kosten

Voor de kosten van het indienen van een geschil verwijzen wij u naar onze prijslijst.

Deze kosten zijn verschuldigd ongeacht de uitkomst. In zeer uitzonderlijke gevallen kan de commissie besluiten tot (gedeeltelijke) kwijtschelding van de kosten.

Let op: Een geschil wordt pas in behandeling genomen nadat de factuur binnen tien (10) dagen na indiening is voldaan.

Geschil indienen

Besluiten geschillencommissie

Besluit d.d. 18 januari 2019 Besluit d.d. 1 februari 2019 Uitspraak tuchtcollege Augustus 2023

Jaarverslagen Geschillencommissie

Jaarverslag geschillencommissie 2017 Jaarverslag geschillencommissie 2018 Jaarverslag geschillencommissie 2019 Jaarverslag geschillencommissie 2020 Jaarverslag geschillencommissie 2021 Jaarverslag geschillencommissie 2022 Jaarverslag geschillencommissie 2023 Jaarverslag geschillencommissie 2024